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整體家裝,規模和口碑難以兼得


來源:鳳凰網家居

近幾個月的家裝行業好不熱鬧,接二連三有大型的家裝品牌被推到風口浪尖。有的因為服務問題上央視新聞,有的老板因為資金鏈斷裂直接跑路。過去三年時間炒得風風火火的整體家裝行業怎么了?我以接觸和服務家裝產業鏈的

近幾個月的家裝行業好不熱鬧,接二連三有大型的家裝品牌被推到風口浪尖。有的因為服務問題上央視新聞,有的老板因為資金鏈斷裂直接跑路。過去三年時間炒得風風火火的整體家裝行業怎么了?我以接觸和服務家裝產業鏈的業內人士,和消費者的雙層身份,來談談我了解的家裝行業、家裝公司和家裝市場。

快餐式套餐裝修模式

服務過程問題多多

來到某大型互聯網全包家裝公司周末的促銷現場,整個接待大廳大概有三四十位消費業主。這是通過一周時間進行蓄客,集中到一天來進行促銷爆破,并拋出了“裝修統一699元/方”的標價。主材展廳里展示的大都是大品牌產品,由所謂的設計師接待。設計師在此之前已經到現場量好尺并出完設計圖,在促銷現場就只需促使業主盡快簽約付款。而消費者看到這樣的簽約氛圍,還有各種獎品和噱頭的誘惑,的確會讓消費者比較快簽約成交。

這里面的每一個環節都有講究。首先,蓄客一周就是為了塑造火爆熱烈的氣氛。一般消費者也有從眾心理,看到別人簽約自然也就有簽約的沖動。再者,在主材的選擇上,消費者看到了很多大品牌,信任程度就加深,但是其中大多是屬于大品牌的低端產品,欺負消費者不懂行情。

另外,家裝這么復雜多變的消費產品,為什么“699元/方”就可以簽所有客戶。正常來說套餐化、服務商品化是對消費者有利的事情,但是這個標價方式只對裝修公司有利。因為裝修公司只想用最簡單的產品報價加速消費者的快速決策。但是真正到了現場會出現增項目或者更改服務內容的情況,這就容易出現后續的服務爭議。其次,套餐化從裝修公司自身管理的角度考慮,也是比較有利的。裝修本來有特別復雜的工藝流程和計價體系,但這種極致模式讓一般剛畢業的大學生也能很快上手,而這些沒有多少專業經驗的新手缺乏對消費者的服務能力。

項目轉包制

讓家裝公司的運營流程無法閉環

市面上90%以上的裝修公司和幾乎100%大型家裝公司走的都是項目經理(即工長)分包制度,裝修公司主要扮演的是營銷角色,先接單然后分包。至于工人的管理、質量的管控都是項目經理在做。雖然很多家裝公司都嘗試過由公司直接管理工人,但沒能行得通。主要問題是工人的流動性比較大,績效也難管理,項目經理自己管理也是比較合情合理的方式。

但是,項目經理分包制對消費業主和裝修公司兩方都會產生很多問題。對業主來說,簽約的時候以為全部由裝修公司來管理,圖的就是公司的名氣大,但是真正施工的又是一個不熟悉的分包商。如果運氣好遇到一個專業強、人品好、溝通意識好的工長還好說,碰到不好的工長那就成了冤大頭。另外在工程進行過程中,溝通的效率比較低,對消費者來說一個問題往往要跟裝修公司業務員、經理和項目經理多方協商。

工程轉包制對裝修公司本身也是不利的,首先裝修公司很難有回頭客,因為工程不滿意一拍而散的情況本身就不會有回頭客。就算消費者對工程非常滿意,那么業主如果再需要裝修或者推薦朋友那就會直接找工長本人,所以裝修公司的運營很難形成完整的服務閉環。其次,對裝修公司來說,如果遇到能力強的工長,那么他們對公司訂單的依賴程度會越來越低,直至不需要。換一個說法就是好的工長會逐步離開裝修公司,留下的都不算最好的

裝修本是手藝活

對個體的依賴注定難成規模化

有一次我遇到一個大型互聯網全包型家裝公司的總經理,他跟我說他們公司發展如何厲害,我向他提了一個問題:你自己家里裝修是怎么做的?他說他找了比較好的設計師和一個熟悉的工長幫他做。我想,這就是裝修的本質,找到一個好的設計師和一個靠譜的工長就可以很省心。

裝修理應就是一個千人千面的事情,只是在現實面前,消費者因為專業認知有限和獲取的有效資源有限而做了需求的妥協。設計服務在家裝領域依然是相當重要的,不僅僅別墅豪宅需要好設計,大眾剛需戶型也需要。而現在市面上的家裝設計師,很多已經被市場“馴化”成為徹徹底底的銷售員,考慮的問題不再是怎么做好設計而是怎么快速簽單,做設計僅僅是套圖和一味迎合客戶。家裝行業對設計和工程隊的個體依賴程度太高,難以形成真正的規模化。

賦能設計師和工長

可能會出現很好的商業模式

據我了解,市場上有較好專業能力和服務態度的設計師和工長都有很好的發展,在訂單方面不愁客源。另一方面,他們服務的一般都是二次裝修且比較懂裝修的客戶群體,相比價格更注重質量,所以他們的利潤也比較可觀,甚至會超過一些十幾二十人的小型裝修公司。這些設計師和工長做的單不多,精力比較集中,能跟業主進行一對一的溝通,有問題及時反饋和調整,容易獲得客戶的滿意,也容易產生回頭客。

個人認為,個人設計師工作室和工程隊模式是一個好的模式,符合裝修非標準、匠人化的本質,更能夠照顧好客戶體驗。這些年裝修行業出了很多的概念,“互聯網家裝”“整體家裝”“全案家裝”等,都沒有從本質上解決行業的痛點,不可否認他們的能力會逐步提升。但是我們不能忘記裝修市場70%以上的份額仍然是自裝,就是說裝修最大的市場份額是業主找個人設計師和工程隊完成家裝任務。

但是,他們在服務中一定還有很多問題需要完善,這正是行業的機會。當家裝和家居產業鏈內更多的服務機構和供應鏈公司將目光投入到大型家裝公司的時候,我建議也應該關注一下小單位和小服務群體,他們現在就真實存在著,并且占據著家裝行業的主要市場份額。在各行各業都在推崇S2B2C模式,提倡為小商家賦能的當下,服務設計師和工程隊,為他們賦能,有可能出現很好的商業模式和偉大公司。

家裝設計和裝修對個體的依賴程度比較大,在規模化和匠人精神兩者間就存在著一定的矛盾,設計工作室和工程隊有存在的市場合理性。對于產業鏈的服務機構有必要分些精力了解產業鏈里面更小顆粒群體的需求,或許能夠建立差異化的銷售通路和更好的商業模式。

(文章僅代表作者觀點,與本站立場無關)

 

[責任編輯:李誠]

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